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サポセンつらいよ(汗 [日記]

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ISPのサポセンを生業としている私ですが。
朝から夜までPCに向かって電話をとり続けているとなかなか精神的にも参ってきます。
途中ストレッチしたり、お昼は駅前まで出掛けて気晴らしにランチをとることもあるけど、基本すわりっぱのしゃべりっぱ。

今日も色んなお客さんのご要望にお応えしながら問題解決に勤しみます。
しかし、一番困ってしまうのが、どこで困ってて最終的にどうしたいのかが自分の口で説明できないお客様。
そんな訳ないでしょう?って思うでしょうが、ホントにこういう方ってたくさんおいでなのですよね(;´Д`)

話を整理しながら要約して、確認復唱すると「あ~~そうそう!!」って言ってくださる方はいいのですが、「違う!そうじゃない!」とか「何回も何回もいわせるな!」とご立腹される方もおいでなのです( ;∀;)

最初から歯車がかみ合わないと問題解決までの道のりがすごーく長くなってしまって、余計にイライラさせてしまったり、クレームの原因になる場合もあるので、出来るだけ寄り添ってお話を聞かねばならずとても気づかいが大切なところでもあります。

あと困るのは、一つ一つの確認事項に、あいまいな答えやいい加減に返事をするお客様。
白黒はっきりさせたい時はイエスノーの話法でお尋ねすれば、答えを引き出しやすいのですが、それすら確認せずうそっぱちをおっしゃると、それを信じる私達の誘導の仕方や内容が大きくかわってきてしまって、本来の問題解決とは全然違うものになってしまう場合があるのですよ・・・(;´∀`)
で、振り出しに戻って再度確認って流れになると長時間になり、負担をかけてしまいます。

問題解決には双方の歩み寄りや協力が必要になるってことをわかってくださるお客様は、話も早く必要なことだけ話してくださり、答えも明確なので、誤った誘導することはほぼないので安心ですが、困った属性のお客様をいかに上手に誘導して問題解決するかが、オペレータの腕の見せ所って感じなのです^^

さてさて、本日もあともう少し業務・・・毎日少しづつ精進なのです♪



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